Indhold
Når du har brug for at håndtere kunder, der bliver frustreret eller vred af nogen grund, indeholder den ideelle måde at reagere på at bruge ord, der formidler empati. At udtrykke empati i din tale viser din følsomhed og lader kunden vide, at du forstår, hvordan han føler. Forståelse af kunden betyder ikke nødvendigvis at være enig med ham. Kunderne vil føle, at du bekymrer dig om, hvad de siger.
Genkend vrede
Kunder ønsker at blive hørt. Den ideelle måde at lade din klient vide, at du har hørt og forstået årsagen til deres vrede er at genkende det. For eksempel: "Du har ret, det er frustrerende at læse og udfylde alt det papirarbejde" eller "Jeg forstår, hvor ubehageligt det er at skrive alt dette." Det er en måde for kunden at vide, at du forstår dem uden nødvendigvis at blive enige om det.
Ny fokus
Brug udtalelser, der formidler empati til at fokusere en vred kundes opmærksomhed væk fra situationen, hvilket kan hjælpe med at fjerne vrede. Se om det er muligt at finde noget, kunden vil have, eller en situation, der vil gavne dig. Du kan f.eks. Sige: "Jeg ser dig vred på den lange ventetid på bilreparationen. Måske kan jeg kontrollere muligheden for at låne dig en bil, og vi kan ringe til dig, når din bil er klar."
undskylder
Når du undskylder for en vred klient, er meddelelsen formidlet, at du er ked af, at han har haft en negativ eller smertefuld oplevelse, uanset hvor det måtte være. Ikke at undskylde betyder ikke, at du indrømmer at have nogen skyld, men det gør kunden opmærksom på, at du virkelig bryr dig. Undskylder mødt med empati som: "Jeg er ked af at du måtte gå igennem dette" eller "Jeg er ked af, at venten var lang" eller bare "Jeg er ked af det."
Indtast en aftale
Når en vred kund begynder at forbande, bliver det en prioritet at finde en måde at berolige ham på. Lyt omhyggeligt til hvad han har at sige, så du kan vælge punkter, som du er enig i. Derefter er det muligt at bruge ord med empati for at være enig med klienten, så han kan føle, at begge er på samme side. Dette hjælper med at mindske kundens vrede, da han ikke længere vil se dig som en fjende. Sig: "Kanten ser lidt mørk ud. Jeg spørger kokken om at lave en anden pizza."
Indstil grænser
Hvis en klient krydser linjen, bliver vred og misbruger mod dig, skal du bruge ord, der formidler empati og udsagn, der sætter grænser. Bliv rolig, uanset hvordan. For eksempel kan kunden sige noget om telefonen som: "Du kan ikke gøre noget rigtigt, du er dum [censureret]!" Du kan roligt sige: "Jeg forstår, at du er ked af det nu, men hvis du fortsætter med at forbande og råbe, skal jeg afslutte opkaldet. Det er op til dig."
Hvis kunden fortsætter med at råbe og råbe, siger "Jeg skal afslutte dette opkald nu. Ring venligst tilbage en anden gang." Sluk derefter telefonen. Du kontrollerede roligt situationen ved at lade kunden vide, at din adfærd var uacceptabel, idet du rådede om, at du ville afbryde opkaldet og opfordre kunden til at ringe til dig igen.
