Indhold

• retninger
• Håndtering af rutinemæssige klager
• Klager med mulige juridiske forpligtelser
• tips

At reagere korrekt på klagebrev er afgørende, hvis du vil have et ry for at have fremragende kundeservice. Hvis du ikke gør det med professionalisme, venlighed og en kundefokuseret holdning, kan du ende med at tabe i fremtiden. Men hvis klagen håndteres effektivt, kan du vinde en loyal kunde, der kan bringe mere bevægelse ind i din restaurant og positivt annoncere din forretning til familie, venner og kolleger. Mens det er muligt for enhver virksomhed at lave fejl, er den måde, den håndterer dem på, hvad der vil bestemme sin succes.

retninger

Besvarelsen af ​​et klagepunkt er god forretningspraksis. (brevbillede af chrisharvey fra Fotolia.com)

Håndtering af rutinemæssige klager

1. Kontakt kunden og vis dem, at du vil vide mere om problemet. Hvis brevet ikke har et telefonnummer eller en emailadresse, skal du sende et brev til kunden med dine kontaktoplysninger, så han kan kommunikere direkte med dig.

2. Husk at kunden altid har ret. Demonstrere sympati og analysere problemet ud fra personens synspunkt.

3. Overvej ikke problemet som et personligt angreb. Vedtagelse af en neutral stilling hjælper dig med at reagere på en høflig og kontrolleret måde.

4. Vær opmærksom på kundens klage for fuldt ud at forstå situationen.

5. Giv et oprigtigt svar ved at vedtage en undskyldende tone. Vis at du nyder præference og tilbagemelding fra dem. Forklar, at disse oplysninger vil hjælpe dig med at forbedre restaurantens service, mad eller hvad problemet måtte være.

   
   

6. Tilbyd en rabat, refunder måltidens pris eller giv et gavekort, sidstnævnte er et glimrende middel til at skabe loyalitet og kan fungere bedre, da det vil opmuntre kunden til at vende tilbage til restauranten.

7. Spørg, om den måde du håndterede situationen var tilfredsstillende på. Hvis kunden stadig er ked af det, skal du holde en venlig tone og spørge, hvilken tilgang der vil gøre ham glad. I sidste ende er målet at udnytte situationen for at vinde over en loyal kunde.

Klager med mulige juridiske forpligtelser

1. Nøje gennemgå et klagebrev, der kan udvikle sig i en retssag. Hvis kunden er blevet beruset af mad eller stødt på fremmedlegemer i fødevaren, skal man håndtere det ved at appease ham og undersøge fakta.

2. Brug en undskyldningstone, fortæl kunden at du vil refundere kostprisen for måltidet og tilbyde et gavekort med en balance for at dække det tidligere brugt beløb.

   
   

3. Spørg hvad han spiste, hvis klagen vedrører madforgiftning. Forklar at du gør dette for at vide, hvilke ingredienser der blev brugt i det måltid og for at sikre, at det ikke sker igen.

4. Tilbyde at betale udgifterne, hvis kunden har tilkaldt lægebehandling.

tips

• Vær opmærksom på dit kropssprog når du konfronterer en nervøs klient. Du må ikke sige noget negativt, men din kropsholdning kan gøre det for dig.