Indhold
Selv de bedste virksomheder indser, at de til enhver tid vil modtage klagebrev. Mærket med kundeforhold angiver, at disse breve skal besvares for at hjælpe med at udvikle virksomheden ud over at opretholde kundetilfredshed. Uanset klagebrevets art eller tone har kunden brug for et hurtigt og høfligt svar, hvis han har underskrevet klagen og oplyst sin adresse. Sådan korrespondance vil være en permanent registrering af revisioner og retssager.
Trin 1
Opsummer klagen for at lade læseren se, at du forstår den. At gentage klagen betyder ikke, at du er enig i det, men det viser, at du har hørt og forstået det. Demonstrer, at du forstår kundens frustration.
Trin 2
Forklar hvad der gik galt, eller hvorfor det skete. Hvis du har brug for at undersøge det, skal du straks fortælle kunden og sørge for at informere dem om eventuelle opdateringer til denne lange undersøgelse. Glem ikke at opdatere det.
Trin 3
Fortæl kunden, hvordan du løste problemet, eller hvordan du vil forhindre, at det sker igen i fremtiden. Svar på hver klagebrevsklage. Spring ikke over eller ignorér ethvert emne.
Trin 4
Tilby noget til kunden, såsom en undskyldning, gavekort, rabat på næste køb, refusion eller en prioritet på din næste ordre. Kunder skal vide, at du sætter pris på deres præference og den tid, de brugte på at skrive.
Trin 5
Afslut brevet med at fortælle kunden, hvad de skal gøre, skriv for eksempel igen, hvis du er utilfreds i fremtiden. Han har brug for sikkerhed og en klar idé om mulige handlinger i fremtiden. Afslut med handling i stedet for vage generaliserede ideer.
